Skip to Menu Skip to Search Contact Belgium Websites & talen Skip to Content

Krijgen uw klanten de service die zij verwachten?

Met een mystery shopper worden uw procedures, de naleving van uw gedragsrichtlijnen en de echte klantervaringen onafhankelijk beoordeeld.

Mystery shopping in de detailhandel, hotels, restaurants of autobedrijven helpt u om tekortkomingen in uw dienstverlening op te sporen en de noodzakelijke corrigerende maatregelen te nemen. Deze dienst verhoogt het bewustzijn over uw procedures en verbetert het gedrag van het personeel. Daardoor zult u het niveau van de klantenservice en vervolgens wellicht ook de omzet zien stijgen.

SGS zal zich daarvoor verdiepen in uw organisatie, uw procedures en gedragscodes. Onze mystery shopper zal zich voordoen als een echte klant en dezelfde handelingen en gedragingen tentoonspreiden als een reguliere gast of klant. Onze mystery shopping diensten zijn goed geplande en uitgevoerde programma's.

Mystery shopping voor de detailhandel

Harmonisatie van de klantervaring is in toenemende mate een hot item bij nationale en internationale detailhandelsketens en merkeigenaren. Om de merk- en naamsbekendheid en de reputatie te verbeteren, standaardiseren veel bedrijven hun organisatie en de productie en markering van hun producten. Wereldwijde merken passen echter ook bepaalde aspecten van hun bedrijfsvoering aan lokale markten aan bij behoud van hun merkidentiteit.

In eerste instantie zullen wij met u in overleg gaan om ons ervan te verzekeren dat u realiseerbare eisen hanteert. Vervolgens zal onze mystery shopper uw winkels bezoeken om de service van uw verkooppunt en de dienstverlening aan de klanten te toetsen. Zij zullen vaststellen en rapporteren of het team er al dan niet in slaagt een perfecte ervaring te bewerkstelligen.

Mystery shopping in hotels en mystery shopping in restaurants

Mystery shoppers die actief zijn in de horeca zullen onderzoek doen naar de interactie tussen personeel en gasten, maar zullen ook een aantal van de faciliteiten gebruiken en ervaren. De door onze teams verrichte activiteiten kunnen het volgende omvatten:

  • Informatie aanvragen en inschrijving voor lidmaatschappen
  • Telefonische reserveringen of boekingen
  • Bezoek aan gelegenheden om een maaltijd te nuttigen en/of het entertainment te ervaren
  • Overnachten in een hotel, inclusief het gebruik van sommige of alle faciliteiten
  • Aankoop van een product, beoordeling van productpresentaties en -attributen
  • Een receptie, het management of een centrale afdeling om advies vragen

U krijgt volledige feedback van onze mystery shoppers en een evaluatie van uw verkooppunt (point of sale) en/of van de interacties met het personeel. Het zijn de percepties en ervaringen van uw gasten die zorgen voor de ware maatstaf voor de service en de productkwaliteit. Om u te assisteren bij de verbetering van de klanttevredenheid zullen wij een unieke maatstaf ontwikkelen en samen met u een klantendoelgroep bepalen waarop uw organisatie zich kan richten.

Mystery shopping in de autobranche (brand protections audits)

Uw dealernetwerk is het gezicht van uw merk. Een professionele dealer is opgebouwd op uw merk en draagt bij aan de verdere ontwikkeling en vooruitgang ervan. Het is voor autoproducenten van kritisch belang dat het dealernetwerk het merk respecteert en zich conformeert aan uw normen.

Onze Mystery shopper/Brand Protection audits beschermen, onderhouden en versterken uw merk door te onderzoeken en te rapporteren in hoeverre uw dealers de richtlijnen van uw organisatie opvolgen. Een professionele auditor speelt daarvoor de rol van een klant en brengt daarover verslag uit op basis van een afgesproken reeks criteria. Deze audits fungeren ook als een aanvullend hulpmiddel naast de traditionele eigen audits die u wellicht uitvoert.

Wij kunnen dergelijke audits ook uitvoeren bij dealers van concurrenten en u van nuttige informatie voorzien over hun attitudes en hun sterke en zwakke punten.

Lees meer over onze mystery shopper diensten, een onafhankelijke beoordeling van het niveau van uw klantenservice.